Chatbot: Successo garantito oppure flop?

Negli ultimi 2 anni avrai sentito nominare spesso la parola Chatbot e ti sarai chiesto: di cosa si tratta? Vediamolo subito.

Per Chatbot (o chat robot) si intendono dei programmi che sono dotati di un’intelligenza artificiale che li rende in grado di impostare una conversazione con un utente. Fondamentalmente i Chatbot sono dei bot (e mi dirai…cosa è un bot?) che interagiscono con gli utenti di una chat come potrebbe essere quella di Messenger o quella di qualsiasi altro servizio di instant messagging. Per Bot invece si intende un software che accede alla rete utilizzando gli stessi canali che vengono utilizzati dagli utenti reali.

Origine e nascita dei Chat robot

La nascita dei chatbot (intesa come servizio che viene conosciuto da un numero elevato di persone) viene fissata ad Aprile 2016 quando Marck Zuckerberg di Facebook durante una conferenza stampa a San Francisco ha introdotto i bot messenger (ovvero i chatbot per messenger) come dei programmi che, tramite il servizio di messaggistica istantanea di Facebook (ovvero Messenger) eseguono determinati compiti sulla base di specifiche richieste da parte degli utenti: queste azioni possono andare dal dare informazioni ad aiutare il cliente nell’acquisto di un prodotto.

Bisogna anche specificare che è vero che Zuckerberg è stato il primo ad introdurre al mondo questo nuovo servizio e a dargli un’enorme visibilità (leggi come aumentare visibilità sui social media), ma già da tempo altre società come ad esempio Telegram utilizzavano queste tipologie di sistemi. Ovviamente rappresentano una funzionalità molto importante per varie finalità che vanno dal customer service, al veicolare informazioni su novità, promozioni e offerte cosi come anche per offrire servizi di intrattenimento. Altri aspetti da non sottovalutare sono il fatto che i chatbot sono sempre attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e forniscono risposte immediate: inoltre possono essere programmati per dialogare in diverse lingue.

Facebook Bot: Come sfruttarli al meglio e i limiti nel loro utilizzo.

Più che sull’interazione con gli utenti (in quanto come vedrai più avanti ci sono diversi limiti) una delle funzionalità principali dei Facebook bot è il fatto che possono essere paragonati ad un’applicazione di E-mail Marketing che ha la possibilità di impostare dei messaggi da inviare ad una determinata ora o in un determinato giorno: inoltre tramite i bot di Facebook abbiamo anche la possibilità di segmentare i nostri target in maniera precisa. Infine il più grosso vantaggio dato dai Facebook bot visto come strumento di e-mail marketing è il fatto che avrai sì delle statistiche accurate relative all’interazione, ma saprai anche chi ha interagito direttamente con il bot in quanto potrai vedere il profilo di chi, almeno una volta, ha interagito con il chatbot. Cosi potrai conoscere direttamente chi è il tuo interlocutore. Questo, anche se molti non lo sanno, è il più grosso vantaggio che i chatbot di Facebook possono offrire.

Se invece rimaniamo a quella che è la funzione più conosciuta degli stessi, molti li vedono come operatori che possono aiutarci e rispondere alle nostre domande. E qui iniziamo a scoprire i limiti di questi software: il problema più grosso è infatti che al momento non hanno raggiunto un livello di evoluzione che gli permetta di rispondere con logica a qualsiasi domanda gli venga posta. Quello però che può essere considerato un limite, al tempo stesso può anche non essere tale: infatti è il bot, date queste limitazioni, che gestisce completamente la conversazione in base a schemi pre-costruiti.

Il bot ha un obiettivo e la conversazione viene manovrata da lui tramite domande che hanno risposte predefinite cui noi dovremo rispondere. Un’altra cosa che forse non sai è che per creare un chatbot non devi avere particolari competenze in quanto ci sono dei servizi che ti permettono di creare un chatbot in 7 minuti.

Chatfuel: Il miglior costruttore di Bot per Messenger

Cosa è Chatfuel? Chatfuel è una piattaforma che ti permette di creare facilmente un bot per messenger senza sapere conoscere alcuna linea di codice. E’ sicuramente la soluzione ideale se si ha la necessità di distribuire contenuti. Può essere utilizzato ad esempio da un blogger che vuole veicolare i propri articoli, da un ristoratore che vuole far sapere se ha dei posti disponibili così come da un’impresa che lo utilizza come funzionario di customer service per rispondere alle domande dei clienti. Il funzionamento è basato su delle “card” tramite cui vengono generate delle conversazioni.

Ci sono varie tipologie di card e corrispondono a diversi tipi di interazioni: le conversazioni si sviluppano tramite pulsanti o tramite i messaggi. Qualora la conversazione si sviluppi tramite i messaggi, Chatfuel è dotato di un’intelligenza artificiale di base che gli permette di andare a definire dei gruppi di frasi cui è possibile assegnare una risposta: tramite la sua intelligenza artificiale infatti riesce a capire se la frase che è stata scritta dall’interlocutore ha delle somiglianze con qualcuno dei gruppi in cui può trovare la risposta.

Il servizio è gratis qualora non si superino i 100.000 messaggi in un arco tempolare di un mese: funziona nella creazione di chatbot per Facebook Messenger cosi come per Telegram. Oltre a Chatfuel esistono anche altri servizi che svolgono funzioni simili quali:

• Manychat (Autoresponder di Facebook Messenger)
• Chatbots builder (piattaforma italiana e strumento molto semplice)
• Chatbots builder
• Flow Xo
• Userbot

E cosi tante altre.

Alcuni esempi di Chat robot utilizzati dalle aziende

Vediamo nel dettaglio alcune casi di come determinate aziende hanno utilizzato i Chat Robot a seconda delle loro necessità: come puoi vedere i chatbot possono essere utilizzati da aziende multinazionali, aziende di grandi dimensioni cosi come da aziende di piccole dimensioni.

• Uber (servizio di trasporto automobilistico): da la possibilità agli utenti di Facebook Messenger di chiamare un taxi di Uber tramite il servizio di messaggistica.
• Burberry (azienda fashion): ha implementato un servizio di “conversational commerce” tramite chatbot al fine di fornire un servizio di customer care e di supporto nei confronti dei propri utenti dando consigli sui prodotti.
• Kayak (comparatore servizi vacanze): gli utenti dialogando con un chatbot hanno la possibilità di prenotare un volo o la propria vacanza completando anche l’acquisto.
• FCA Fiat Chrysler Automotive (produzione auto): l’utente interagendo con un chatbot ha la possibilità di cercare l’auto che più si avvicina ai suoi gusti e inoltre verrà avvisato sulle future novità.
• 1-800-Flowers.com (vendita fiori): un case study che il fondatore di Facebook Marck Zuckerberg ha utilizzato per presentare queste funzioni su Messenger. Questo chatbot ti permette di ordinare dei fiori oppure di parlare con il supporto.
• Woebot (terapie cognitivo comportamentali): un chatbot che aiuta qualora ci si trovi in situazioni di attacchi d’ansia o depressione. Questo chatbot si caratterizza per cercare di imparare dalle conversazioni con i pazienti al fine aiutarli a come gestire le situazioni negative.

Perché i Chatbot possono essere ritenuti un successo e perché un flop: scopriamolo!

Dopo aver capito cosa è un chatbot, come è nato, quale sia il loro utilizzo, come possono essere implementati e alcuni casi di utilizzo da parte delle aziende, ritorniamo ora al titolo del nostro articolo e cerchiamo di capire se allo stato attuale delle cose i chatbot possano essere ritenuti un successo o un flop.

Vantaggi nell’utilizzo dei Chatbot:

• Risparmio rispetto ad avere un operatore dedicato di customer service soprattutto per il primo approccio, quello in cui vengono formulate le prime query, le domande più generiche. Il risparmio non è quindi totale, ma potrebbe essere che l’azienda debba impiegare meno persone.
• Rispondono istantaneamente e accorciano i tempi di risposta quindi possiamo dire che, sempre per query piuttosto generiche o che prevedono una scelta, possono garantire risposte più immediate, aspetto che all’utente piace in quanto non deve attendere o non gli deve essere passato un altro operatore.
• Possono orientare il consumatore nella scelta di ciò che vuole acquistare e possono fornirgli informazioni. Quindi possono migliorare il nostro conversion rate e aumentare le vendite: al tempo stesso fornendo informazioni al consumatore lo aiutano e lo facilitano nella scelta.
• Non viene richiesta alcuna registrazione o login, aspetti che sempre annoiano gli utenti.
• Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in qualsiasi momento, da qualsiasi parte del mondo e in tante lingue diverse. Il consumatore non dovrà quindi attendere che vengano aperti degli uffici e potrà avere delle risposte in tempi brevi.
• Possibilità di gestire comunicazioni illimitate, mentre un operatore di customer service può gestirne solo una alla volta.
• I chatbot non si arrabbiano e non si alterano se l’utente li provoca o gli da fastidio (aspetto da tenere presente in quanto un operatore di customer service arrabbiato è una brutta immagine per l’azienda).
• Possono personalizzare le offerte dell’azienda in base alle esigenze del consumatore.
• Possono essere utilizzati come strumento di e-mail marketing.

Svantaggi nell’utilizzo dei Chatbot:

• Sono limitati spesso per quanto riguarda le risposte e seguono dei binari predefiniti, quindi al momento non possono soddisfare esigenze dell’utente che richiedano maggiore capacità nel comprendere. In alcuni casi possono essere più evoluti, ma quando è successo si sono verificati casi in cui l’essere umano ha alzato il livello della conversazione e a quel punto il chatbot non è più riuscito a stargli dietro.
• Spesso sono mancanti dal punto di vista della personalizzazione dell’offerta.
• Il tasso di apprendimento dei chatbot non è elevatissimo.
• Possono far perdere del tempo agli utenti che poi devono comunque rivolgersi al customer support del sito.
• Qualora si scelga una conversazione a pulsanti, spesso questa risulta essere mancante e non in grado di soddisfare le tante variabili di richieste che gli utenti possono fare.
• Spesso si basano su “keyword recognition” non sull’interpretazione dei concetti.

Cosa possiamo dire in conclusione?

Se analizziamo i punti di qui sopra per quanto riguarda vantaggi e svantaggi è piuttosto evidente che sulla carta i chatbot si presentano come un servizio molto interessante che può portare benefici sia all’azienda per quanto riguarda un risparmio a livello di costi ad esempio sul customer service e al tempo stesso possono anche permettergli di incrementare i propri guadagni qualora il chatbot riesca a generare conversioni per il sito (ammesso che il sito sia installato su un hosting veloce: allo stesso tempo anche per l’utente che interagisce con l’azienda i plus possono essere tanti come abbiamo visto prima.  Quindi i vantaggi che questa tecnologia può portare sono molteplici e in diversi ambiti sia per l’azienda che per l’utente.

Per quanto riguarda invece gli svantaggi abbiamo visto che quello più grosso è il fatto che i chatbot siano limitati per quel che riguarda la comprensione e di conseguenza spesso anche per quanto riguarda la conversazione: si tratta di una mancanza molto importante e che quindi ne offusca anche tutti gli aspetti positivi che abbiamo visto prima. Potremmo paragonare un chatbot a un operatore di customer service cinese in Italia che deve rispondere a clienti italiani e non sa bene l’Italiano, giusto per rendere l’idea.

In conclusione quindi possiamo dire che, qualora si riuscisse a creare dei robot con un’intelligenza artificiale migliore, si tratterebbe di un servizio molto interessante e in grado di apportare realmente dei vantaggi sia alle aziende che ai consumatori stessi. Allo stato attuale delle cose credo invece possano rappresentare spesso più uno svantaggio che un vantaggio. Non possiamo ritenerli un flop ma neanche un successo: diciamo che al momento sono “rimandati” e, se miglioreranno, allora li promuoveremo.

Adesso tocca a te!
Raccontami qualche esperienza che hai avuto con i chatbot e dimmi come è andata: ti sei trovato bene?
Quante volte ti è capitato di dialogare con un chatbot?
Quali sono gli aspetti positivi e negativi?

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